Start / E37 Blogg / Optimera dina rutiner för att leverera i tid

Optimera dina rutiner för att leverera i tid

Det finns få saker som irriterar en kund så mycket som sena leveranser. Framförallt om man som kund har en specifik deadline att passa med sitt förväntade varuinköp (vilket man som leverantör oftast inte är medveten om - förrän det är för sent). Med minskade marginaler inom nästan alla e-handelsbranscher brukar dessutom snabb frakt kunna vara en avgörande konkurrensfördel.

Som jag brukar påpeka är tid pengar, och att ta hand om en missnöjd kund via kundtjänsten och försöka göra denne nöjd igen kommer naturligtvis att ta lite tid - och kan dessutom kosta lite pengar i olika former av kompensation. Därtill kommer risken att en ignorerad missnöjd kund ger negativ kritik på Internet (hos t.ex. prisagenter och på omdömessajter).

Så vad kan man då göra preventivt för att minska risken för att få en upprörd kund på halsen?

Specificera tydliga leveransvillkor


Ange tydligt hur leveranser sker i normala fall, förutsatt att produkten finns i lager och att den specifika produkten inte har några särskilda leveransvillkor. Hur kommer kunden att upplysas om förväntad leveranstid och eventuella avvikelser? Hur hanteras eventuella restorder? Detta kan även förtydligas i en FAQ eller motsvarande.

Meddela en preliminär leveranstid


Så snart som möjligt efter ordern bör kunden meddelas en preliminär leveranstid, vilket bör göras av en människa som de facto har sett över ordern och har kontroll över leveransprocessen, lagersaldon, inkommande beställningar etc. Självfallet går det att använda en automatisk process, om den har tillgång till tillräckligt många variabler för att kunna avgöra leveranstiden.

Beroende på företagets policy så kanske delar av ordern levereras och andra delar restnoteras. Om ni använder restnotering, var då tydliga med att kommunicera hur de kommer att hanteras. Tillkommer extra frakt, kommer ordern skickas automatiskt, eller är varan permanent slut? Detta bör dels meddelas kunden och dels sättas i leveransvillkoren/FAQ:en ovan.

Tydliga och exakta lagersaldon


Lagersaldon som specificeras på hemsidan måste vara aktuella, framförallt när det gäller produkter som finns i små mängder på lager – eller när omsättningen är väldigt hög. Kundens hela köpbeslut kan vara taget på att den aktuella produkten finns i lager för snabb leverans. Visar det sig sedan att lagersaldot var fel och produkten inte kan levereras i tid uppstår bara en massa besvär – och eventuellt omaket att häva ordern, betala tillbaka eventuell förskottsbetalning etc.

Det enda riktigt bra sättet att sköta detta är genom en koppling mot underliggande lagersystem, och ha en regelbunden, tät uppdatering av lagersaldon. Se mer under interna rutiner.

Fri frakt för restorder


Skulle lagersaldot mot förmodan vara felaktigt, och någon produkt inte skulle finnas på lager så är det faktiskt ert fel. Se till att erbjuda kunden fri frakt på restordern och ta kostnaden på lärdomskontot (och gör läxan enligt ovan).

Skulle varan vara permanent slut, eller inleveransen beräknas ta tid, undersök om ni kan skicka en motsvarande fast dyrare produkt (ta läxan på utgiftskontot) utan extra kostnad. Kunden kommer garanterat att bli nöjd, och sprida ryktet att ni är en pålitlig partner att göra affärer med!

Tar leveransen mycket längre än väntat och ni inte kan uppgradera ordern, se då till att i alla fall ge kunden en ordentlig rabatt!

Separera beställningstider för olika produkter/kategorier


Om beställningstiderna för olika produkter skiljer sig väsentligt, se till att presentera detta i butiken. Vissa varor kanske går att beställa och ha hemma från leverantören dagen efter, och vissa kanske måste tillverkas i utlandet och har en leveranstid på flera månader om den är slut i lager. Genom att ge kunden en förväntad tid för leverans så kan denne ta ett initierat beslut på huruvida beställningen ska läggas eller inte.

Köpstoppa/ta bort produkter som är helt slut


Om det finns produkter som är definitivt slut både i eget lager och hos leverantör, se till att få bort dem från hemsidan så snart som möjligt (eller säkerställ att de i alla fall inte är möjliga att köpa).

Varje order som inkluderar en sådan produkt kommer att leda till onödigt merarbete och eventuellt upprörda kunder!

Vissa bakomliggande affärssystem har stöd för detta, så se till att det är kopplat mot webbutiken.

Fungerande interna rutiner och processer


Se till att inventera lagret regelbundet, inte bara för bokföringens skull utanför att presenterade lagersaldon ska vara så exakta som möjligt. Se till att kontinuerligt uppdatera lagersaldon vid returer, svinn, etc.

Lägg beställningar hos leverantörer i god tid för att undvika att det tar helt slut på lagret. Detta brukar gå att automatisera i underliggande affärssystem. Då kan man dessutom optimera sina beställningspunkter så att man inte sitter med onödigt stora saldon på lagret. Så tillse att för varje produkt uppdatera vilken beställningspunkt som gäller, och hur många som bör finnas på lager utifrån nuvarande ordervolym.

Informera kunden omgående


Om något mot förmodan skulle bli fel, informera kunden omgående! Detta kan typiskt ses som något väldigt jobbigt, och något som är lätt att skjuta på. Men det blir inte lättare och kunden blir inte gladare ju längre denne får vänta på ett besked! Ta tjuren vid hornen omgående… Och går det att erbjuda en upprörd kund någon form av plåster på såren? Kanske en rabattkod på 10% eller fri frakt på nästa beställning?

Ta ansvar


Min erfarenhet är att en upprörd kund enkelt går att göra till en nöjd kund om man bara snabbt tar ansvar för en misslyckad leverans. 

Hos alla framgångsrika e-handelsföretag måste det finnas en ”lessons learned”-process, så att identifierade lärdomar tas omhand och leder till förbättrade och ändrade rutiner och processer.

Christopher Ekström är en av grundarna till E37 och fortfarande aktiv som styrelseledamot.
Han arbetar nu bl.a. som IT-konsult och bloggar om e-handel och IT på: http://christopherekstrom.com.
Christopher Ekström den 20 september 2012 10:27

Bra!

Riktigt bra. Svar på många frågor som snurrat i min skallle de senaste dagarna. Tack!

Nöjd kund --> integration

För att lyckas, ligga steget före konkurrenterna i detta avseende så är det några enkla och tydliga processer som ska fungera.
- Lagret måste vara kurant och i realtid. Det ska vara integrerat med order- och artikeldatabaser.
Det sista men enklaste som många missar. Vad väger artikeln, vad väger emballaget... Allt ska ha en vikt med två decimaler. Summera och väg, vad är toleransen? Är det kanske felplock?



E37 Nyhetsbrev och e-handelstips

Senaste inläggen

2015-12-07
Jordklok.se – e-handelsoptimering gav ny tillväxtboom
Jordklok.se är en av Sveriges ledande nätbutiker för ekologiska produkter. Inför 2015 var frågan hur mycket mer det fanns att hämta genom att byta till en modernare e-handelsplattform. En första utvärdering visar fantastiska resultat på kort tid för både konverteringsgrad och försäljning, med mobilanpassningen som främsta framgångsfaktor.
2015-11-26
Succé för Blåvittshopen, ökade mer än 130%
Inför fotbollssäsongen 2015 lanserade IFK Göteborg en helt ny webbshop med hjälp av e-handelsleverantören E37. Med en försäljningsökning på 130 % jämfört med 2014 har satsningen överträffat alla förväntningar.
2015-05-22
Nytt samarbete förenklar mobil e-handel
Pressmeddelande 2015-05-22. Betalningsleverantören Seamless, med sin mobila betalningstjänst SEQR, satsar på att förenkla m-handeln tillsammans med e-handelsleverantören E37. SEQRs nyhet ”Instant Checkout” har integrerats i E37s mobilanpassade kassa vilket möjliggör shopping i mobilen med så få steg som möjligt. Butikskedjan SWEdala Outlet är pilotkund och imponeras av den förenklade köpprocessen.
2015-04-30
Acrinova och E37 i nytt samarbete för framtidens e-handel
Pressmeddelande 2015-04-30. Fastighetsbolaget Acrinova AB, med inriktning mot logistikfastigheter för e-handel, inleder samarbete med E37. Syftet är att erbjuda en helhetslösning med allt från e-handelssystem till logistiklösningar för framtidens snabbväxande nätbutiker.
2015-04-21
IFK Göteborg lanserar ny mobilanpassad e-handel
Pressmeddelande 2015-04-21. Idag lanserar IFK Göteborg en ny modern webbshop med hjälp av e-handelsleverantören E37. Den nya BLÅVITTshopen är mobilanpassad och gör det därmed enkelt för supportrarna att handla via alla kanaler och enheter.
2014-12-19
Nya försäljningsrekord för julhandeln på nätet
I år har den USA-inspirerade shoppinghelgen med Black Friday och Cyber Monday slagit igenom på allvar i Sverige. Många e-handlare hos E37 har satt nya försäljningsrekord. Koppling till CDON Marketplace, julkalenderkampanjer och ökad shopping från mobila enheter har bidragit till rekorden.

Arkiv

2015
   december 2015 (1)
   november 2015 (1)
   maj 2015 (1)
   april 2015 (2)
2014
   december 2014 (1)
   november 2014 (1)
   oktober 2014 (2)
   september 2014 (1)
   mars 2014 (1)
   februari 2014 (1)
2013
   november 2013 (1)
   oktober 2013 (1)
   september 2013 (1)
   augusti 2013 (1)
   juli 2013 (1)
   juni 2013 (1)
   mars 2013 (4)
   februari 2013 (4)
2012
   december 2012 (1)
   oktober 2012 (3)
   september 2012 (6)
   augusti 2012 (3)
   juli 2012 (1)
   april 2012 (3)
   mars 2012 (3)
2011
   november 2011 (1)
   oktober 2011 (1)
   maj 2011 (2)
   april 2011 (1)
   mars 2011 (1)
2010
   november 2010 (1)
   oktober 2010 (1)
   juni 2010 (2)
   maj 2010 (1)
   april 2010 (2)
   mars 2010 (1)
Scrolla upp
Stäng