Stäng

Meny

Black Friday-kalendern, dagliga tips för lönsam e-handel / #6: Utöka kundtjänsten och höj konverteringen med en live-chat

#6: Utöka kundtjänsten och höj konverteringen med en live-chat

Black Friday-kalendern lucka #6: Med en förmodan om ett högre antal besökare under Black Friday är det viktigt att ha en bra och utökad kundtjänst redo att svara på frågor. Ofta kan en integrerad live-chat vara både smidigare, snabbare och mer tillgänglig för dina kunder än telefon och e-post.

Undersökningar visar att konverteringen för de besökare som använder chatten för att få svar på sina frågor ökar kraftigt. Att få svar på en fråga i beslutsögonblicket om en viss produkt eller annan fråga under köpprocessen kan i många fall vara direkt avgörande för om köpet genomförs eller inte. För en stor andel av besökarna visar statistik att det dessutom är troligare att de genomför ett köp när chattmöjlighet finns, även om de inte använder funktionen. Själva chattfunktionen och dess ikon blir alltså i sig en visuell s.k. ”trust signal”, genom uppfattningen att ”här kommer jag kunna få hjälp vid behov”.

Förmodligen har du inte tid eller finns tillgänglig att svara på frågor via en chattfunktion under en normal hel arbetsdag eller hela Black Friday. Ett bra chattverktyg låter dig däremot styra mellan vilka tider och var chattfunktionen ska visas. Tanken är att begränsa funktionen och din tid för att till största del bara chatta med kunder som verkligen är intresserade. Exempelvis kanske du vill:

  • Visa chattfunktionen på särskilt viktiga sidor där besökaren kan tänkas undra över något som kan påverka deras köp, som i kassan eller en på produktsida.
  • Endast visa chattfunktionen för besökare som klickat sig vidare till webbshopen från en viss kampanj, nyhetsbrev eller annons.
  • Begränsa chattfunktionen geografiskt, om du säljer till flera länder, och exempelvis endast visa den för svenska besökare.

Vid ett eventuellt större besökstryck kan det även vara bra att ställa in att den automatiskt döljs när du når ett visst antal samtidiga chattkonversationer. Givetvis kan du även manuellt visa och dölja chattfunktionen när som helst för att passa dig bäst.

Exempel på vanliga chattjänster

Det finns en uppsjö av tjänster i olika prisklasser (även gratis) där de funktionsmässigt kan skilja sig mycket åt. Alltså är det bra att vara ute i god tid för att testa och bedöma vilken av dem som passar dig och din webbshop bäst. Att lägga in själva chatten i webbshopen görs oftast bara i form av ett litet script som du själv lägger in, vilket gör det relativt enkelt att testköra. Djupare detaljer att titta på vid provkörning är hur chatten visas i mobilvy (viktigt att den inte täcker för mycket av skärmen i exempelvis kassan) och hur webbshopens laddningstid påverkas. Oftast är startsidan tyngst att ladda i en webbshop och därför kan det vara bra om chatten inte visas alls just där.

Här har vi valt ut några av de vanligaste och största chattjänsterna för dig att börja titta på och jämföra:

https://www.liveagent.se/
https://www.liveperson.com/
https://www.zendesk.com/chat/
https://www.livechatinc.com/
https://imbox.se/
https://purechat.com/
https://www.comm100.com/
https://www.olark.com/
https://www.intercom.com/
https://www.jivochat.com/
https://www.mylivechat.com/
https://www.tawk.to/

Peter Andersson den 6 november 2018