Det finns få saker som irriterar en kund så mycket som sena leveranser. Framförallt om man som kund har en specifik deadline att passa med sitt förväntade varuinköp (vilket man som leverantör oftast inte är medveten om - förrän det är för sent). Med minskade marginaler inom nästan alla e-handelsbranscher brukar dessutom snabb frakt kunna vara en avgörande konkurrensfördel.
Som jag brukar påpeka är tid pengar, och att ta hand om en missnöjd kund via kundtjänsten och försöka göra denne nöjd igen kommer naturligtvis att ta lite tid - och kan dessutom kosta lite pengar i olika former av kompensation. Därtill kommer risken att en ignorerad missnöjd kund ger negativ kritik på Internet (hos t.ex. prisagenter och på omdömessajter).
Så vad kan man då göra preventivt för att minska risken för att få en upprörd kund på halsen?
Specificera tydliga leveransvillkor
Ange tydligt hur leveranser sker i normala fall, förutsatt att produkten finns i lager och att den specifika produkten inte har några särskilda leveransvillkor. Hur kommer kunden att upplysas om förväntad leveranstid och eventuella avvikelser? Hur hanteras eventuella restorder? Detta kan även förtydligas i en FAQ eller motsvarande.
Meddela en preliminär leveranstid
Så snart som möjligt efter ordern bör kunden meddelas en preliminär leveranstid, vilket bör göras av en människa som de facto har sett över ordern och har kontroll över leveransprocessen, lagersaldon, inkommande beställningar etc. Självfallet går det att använda en automatisk process, om den har tillgång till tillräckligt många variabler för att kunna avgöra leveranstiden.
Beroende på företagets policy så kanske delar av ordern levereras och andra delar restnoteras. Om ni använder restnotering, var då tydliga med att kommunicera hur de kommer att hanteras. Tillkommer extra frakt, kommer ordern skickas automatiskt, eller är varan permanent slut? Detta bör dels meddelas kunden och dels sättas i leveransvillkoren/FAQ:en ovan.
Tydliga och exakta lagersaldon
Lagersaldon som specificeras på hemsidan måste vara aktuella, framförallt när det gäller produkter som finns i små mängder på lager – eller när omsättningen är väldigt hög. Kundens hela köpbeslut kan vara taget på att den aktuella produkten finns i lager för snabb leverans. Visar det sig sedan att lagersaldot var fel och produkten inte kan levereras i tid uppstår bara en massa besvär – och eventuellt omaket att häva ordern, betala tillbaka eventuell förskottsbetalning etc.
Det enda riktigt bra sättet att sköta detta är genom en koppling mot underliggande lagersystem, och ha en regelbunden, tät uppdatering av lagersaldon. Se mer under interna rutiner.
Fri frakt för restorder
Skulle lagersaldot mot förmodan vara felaktigt, och någon produkt inte skulle finnas på lager så är det faktiskt ert fel. Se till att erbjuda kunden fri frakt på restordern och ta kostnaden på lärdomskontot (och gör läxan enligt ovan).
Skulle varan vara permanent slut, eller inleveransen beräknas ta tid, undersök om ni kan skicka en motsvarande fast dyrare produkt (ta läxan på utgiftskontot) utan extra kostnad. Kunden kommer garanterat att bli nöjd, och sprida ryktet att ni är en pålitlig partner att göra affärer med!
Tar leveransen mycket längre än väntat och ni inte kan uppgradera ordern, se då till att i alla fall ge kunden en ordentlig rabatt!
Separera beställningstider för olika produkter/kategorier
Om beställningstiderna för olika produkter skiljer sig väsentligt, se till att presentera detta i butiken. Vissa varor kanske går att beställa och ha hemma från leverantören dagen efter, och vissa kanske måste tillverkas i utlandet och har en leveranstid på flera månader om den är slut i lager. Genom att ge kunden en förväntad tid för leverans så kan denne ta ett initierat beslut på huruvida beställningen ska läggas eller inte.
Köpstoppa/ta bort produkter som är helt slut
Om det finns produkter som är definitivt slut både i eget lager och hos leverantör, se till att få bort dem från hemsidan så snart som möjligt (eller säkerställ att de i alla fall inte är möjliga att köpa).
Varje order som inkluderar en sådan produkt kommer att leda till onödigt merarbete och eventuellt upprörda kunder!
Vissa bakomliggande affärssystem har stöd för detta, så se till att det är kopplat mot webbutiken.
Fungerande interna rutiner och processer
Se till att inventera lagret regelbundet, inte bara för bokföringens skull utanför att presenterade lagersaldon ska vara så exakta som möjligt. Se till att kontinuerligt uppdatera lagersaldon vid returer, svinn, etc.
Lägg beställningar hos leverantörer i god tid för att undvika att det tar helt slut på lagret. Detta brukar gå att automatisera i underliggande affärssystem. Då kan man dessutom optimera sina beställningspunkter så att man inte sitter med onödigt stora saldon på lagret. Så tillse att för varje produkt uppdatera vilken beställningspunkt som gäller, och hur många som bör finnas på lager utifrån nuvarande ordervolym.
Informera kunden omgående
Om något mot förmodan skulle bli fel, informera kunden omgående! Detta kan typiskt ses som något väldigt jobbigt, och något som är lätt att skjuta på. Men det blir inte lättare och kunden blir inte gladare ju längre denne får vänta på ett besked! Ta tjuren vid hornen omgående… Och går det att erbjuda en upprörd kund någon form av plåster på såren? Kanske en rabattkod på 10% eller fri frakt på nästa beställning?
Ta ansvar
Min erfarenhet är att en upprörd kund enkelt går att göra till en nöjd kund om man bara snabbt tar ansvar för en misslyckad leverans.
Hos alla framgångsrika e-handelsföretag måste det finnas en ”lessons learned”-process, så att identifierade lärdomar tas omhand och leder till förbättrade och ändrade rutiner och processer.
Christopher Ekström är en av grundarna till E37 och fortfarande aktiv som styrelseledamot.
Han arbetar nu bl.a. som IT-konsult och bloggar om e-handel och IT på: http://christopherekstrom.com.Christopher Ekström 2012-09-20 10:27